Lessen uit Lelystad: zij regelen Tozo volledig digitaal via het centrale Zelfstandigen Loket Flevoland

Uit de dagelijkse coronapraktijk van een opdrachtgever

In deze rubriek zijn meestal BMC-medewerkers aan het woord om mensen binnen en buiten BMC te inspireren door ervaringen met elkaar te delen. Dit keer gaan we in gesprek met een opdrachtgever. Tijdens de coronacrisis zijn veel organisaties op de proef gesteld, privé en zakelijk, intern en extern. Gemeente Lelystad (Sonja Muller en Jannie van den Berg) werkt al jarenlang samen met BMC. Vanuit het Zelfstandigen Loket Flevoland (ZLF) deden zij nu een beroep op maar liefst 6 getrainde BMC-adviseurs voor ondersteuning bij de introductie van de Tozo-regeling. Hoe hebben ze de crisis doorstaan? 

De uitvoering van Tozo2 staat op het punt van beginnen. Sonja Muller (manager Bedrijfsondersteuning Sociaal Domein Lelystad) en Jannie van den Berg (manager Zelfstandigen Loket Flevoland) kijken samen terug vanaf 17 maart, toen de orkaan losbarstte en alles in een versnelling raakte.

Sonja begint: “Eigenlijk heb ik vrijwel direct mijn plaats in het crisisteam verlaten om fulltime bij te springen in het ZLF-team van Jannie. Zij is al 16 jaar verantwoordelijk voor de uitvoering van het centrale loket voor ondernemers voor alle gemeenten in Flevoland. We trapten af met 2 vaste lijnen op één telefoonnummer. Al snel bleek dat dit veel te weinig was, inboxen en voicemail liepen vol. Jannie schakelde zelfs de regionale omroep in voor de broodnodige communicatie. Het bestaande Bbz-formulier werd aangepast en de intakes stroomden binnen.” Jannie vult aan: “Het werd mijn grootste klus ooit, vooral omdat er op zoveel borden geschaakt moest worden: in sociale media, met de politiek en beleidsmedewerkers. We gingen de lockdown in, medewerkers moesten vanuit huis aan de slag en dan zit ik ook nog eens in de werkgroepen van de VNG, het ministerie van SZW, Divosa enzovoorts. Wel dicht bij het vuur.”

Als een van de eerste gemeenten volledig digitaal

Al heel vroeg in het proces werd duidelijk dat er moest worden opgeschaald, vooral digitaal. Werden er tot dusver zo’n 1500 Bbz-aanvragen per jaar behandeld, nu ging het plotseling om duizenden Tozo-aanvragen per week, voor een nog niet bestaande regeling. In eerste instantie werd met een aangepast formulier gewerkt en vervolgens werd de digitalisering van het loket naar voren getrokken. Al op 29 april (!) kreeg de zogenaamde ‘sprintgroep’ de hele procedure online. Vanaf dat moment werden alle formulieren via het Digitale Loket gevuld, gecontroleerd en konden de beschikkingen vrijwel automatisch gegenereerd worden. 

Krachtig team

“We zijn goed door de eerste fase heen gekomen. Op het hoogtepunt waren zo’n 150 mensen aan de slag, fulltime of naast hun reguliere taken. Uit alle gemeenten boden vrijwilligers zich aan.” Iedere ochtend start met een telefonisch overleg. In dit teamoverleg worden de speerpunten van de dag doorgenomen. Jannie heeft ondertussen ook de gewoonte ontwikkeld om iedere dag bij een paar medewerkers even individueel in te checken, om te peilen hoe ze erbij zitten. “Na het buffelen van de laatste weken voelen we nu nog meer de noodzaak om vinger aan de pols te houden voor het welzijn van iedereen. Je mist toch het persoonlijke contact. Waar nodig komen medewerkers even langs op het gemeentehuis in Lelystad. Velen hebben Whatsapp-groepjes gevormd om onderling voeling te blijven houden.”

Inmiddels kon er in Lelystad wel een corona proof opleidingslokaal  worden ingericht. De meeste mensen werken nu immers vanuit huis, dus niemand loopt elkaar in de weg. 

Leerpunten voor Tozo 2

Jannie schetst de verwachtingen: “We gaan nu doorpakken! Voor Tozo2 zullen de aantallen anders liggen, omdat we vooral uitgaan van veel verlengingen en mutaties, waarbij we digitaal al over alle gegevens beschikken. Voor ondernemers die verwachten het niet meer te redden is er goede opvang beschikbaar.”

Sonja heeft nog een goede tip: “Belangrijke les is om de samenstelling van het telefoonteam niet te wisselen, maar door een vaste groep te bemensen. We werken nu met een kernteam van ca. 10 medewerkers; die weten de weg in de systemen, wat leidt tot betere dienstverlening. Daarbij selecteren we vooral ondernemers, omdat zij de taal spreken van de aanvragers. 

Lelystad en BMC

Jannie werkt al jarenlang samen met Simon Hoekstra, adviseur/specialist Bbz bij BMC: “Hij was onze sparringpartner Bbz en zorgde voor de algemene informatievoorziening voor het management. Tijdens de Tozoperiode zorgde Simon specifiek voor de procesbeschrijving en -sturing. Het is fijn om BMC als betrokken buitenstaander erbij te hebben. Je wordt dan scherp gehouden en kunt goed blijven sturen op de inhoud.” “Ook de samenwerking met Wim Roorda gaat al lang terug.” aldus Sonja. “De mensen van BMC hebben vooraf al een training doorlopen, met actuele kennis over Tozo, naast de Bbz en de participatiewet. De 6 BMC-adviseurs werken in koppeltjes, waarbij de een controleert op volledigheid en zorgt voor aanvulling van ontbrekende gegevens en toetsing met KvK, woonsituatie en inkomen. Vervolgens beoordeelt de andere helft, als consulent, de toe- of afwijzingen. Het is overigens goed om de afwijzingen nog door een derde te laten beoordelen. Het is nogal een verantwoording, die zwaar drukt op het zelfvertrouwen van medewerkers.

Verder vooruitkijken

Er wordt nu versneld gewerkt aan het GBI, om er 1 praktische tool van te maken. Samen met de gebruikelijke partners, zoals VNG, SZW en Divosa. Bij het ZLF en in Lelystad willen ze dit momentum proberen vast te houden en niet te laten slippen. 

#DeDagDatHetWeerMag

De dames weten het gelijktijdig: “Dan wil ik wel een dagje vrij. Even rustig afstand nemen, meer dan die 1½ meter… Dat hebben we wel verdiend!”