Bestaande werkprocessen verbeteren door inzet trainees

Amerpoort, een middelgrote organisatie in de gehandicaptenzorg, kampte met een achterstand in de zorgadministratie én met een te krappe personele bezetting. De inzet van een BMC-trainee bood uitkomst. Remco Admiraal hielp niet alleen bij de uitvoer van de dagelijkse werkzaamheden, maar droeg ook bij aan de doorvoer van gestandaardiseerde werkprocessen. Met deze inbreng heeft de BMC-trainee zijn waarde dubbel en dwars bewezen vindt Mark Huijsing, onder meer verantwoordelijk voor de coördinatie van de zorgadministratie: ‘Een trainee heeft nog een frisse blik en kan daarom kritisch kijken hoe werkprocessen zijn ingericht. En hoe je deze kunt verbeteren.’

Krapte in de personele bezetting, dat was de directe aanleiding voor de aanstelling van Remco Admiraal als BMC-trainee bij Amerpoort, met 2.400 medewerkers en 3.000 cliënten een middelgrote organisatie in de gehandicaptenzorg. In eerste instantie ter ondersteuning van de zorgadministratie, licht Mark Huijsing toe, projectleider van het programma ‘Zorg voor Morgen’ én verantwoordelijk voor de coördinatie van de zorgadministratie van Amerpoort. ‘De dagelijkse administratieve werkzaamheden konden niet goed uitgevoerd worden.’ Naast het wegwerken van achterstanden, lag de nadruk daarnaast voornamelijk op het waarborgen en vastleggen van de werkzaamheden en methoden die gehanteerd werden.’ Waaronder, om te beginnen, de werkzaamheden en kennis van een collega die met pensioen ging. Remco, die tijdens zijn aanstelling veel met Mark sparde: ‘Ik liep direct mee in de dagelijkse uitvoering van de zorgadministratie en nam een-op-een taken over van de collega.’

Achterstand

Mark licht de situatie op de zorgadministratie toe. ‘Het team zat er al 6 à 7 jaar zonder personele wisselingen. De werkprocessen raken dan zo ingeslepen dat je blind wordt voor verbetering.’ Iets wat Remco, eenmaal aan de slag op de administratie, herkende. ‘Wat me opviel was dat er lang niet kritisch gekeken was naar de eigen manier van werken.’ Zo waren bepaalde processen bijvoorbeeld belegd bij één persoon, zodat er risico was op discontinuïteit.’ Ook was er een gebrek aan standaardiseringen en formaliseringen, bijvoorbeeld van werkprocessen en -methoden. Remco: ‘Hierdoor moest er vaak geïmproviseerd worden, waardoor er ook niet efficiënt gewerkt kon worden.’ Zo verliepen een aantal administratieve handelingen - bijvoorbeeld het starten en beëindigen van zorg - over meerdere schijven: vanuit de zorg naar de consulent c.q. de zorgbemiddelaar, en van daaruit naar de administratie. Een werkwijze die in de afdeling jeugdzorg – waar de omloopsnelheid van cliënten zeer hoog is - tot achterstanden in de verwerking, en daarmee ook tot wederzijdse ergernis leidde. Met zijn opleidingsachtergrond in de organisatiewetenschap en verdere opleiding en training in Bedrijfsvoering in de zorg tijdens zijn traineeship, zag Remco al snel dat het wegwerken van achterstanden alléén niet voldoende was ter ondersteuning van de zorgadministratie.

Verbeterslagen

Eén van de eerste acties die Remco daarom initieerde was nagaan op welke manier het administratieve proces efficiënter ingericht kon worden: ‘Ik heb een pilot opgezet waarin we - ook op verzoek van de zorg zelf - meer werkzaamheden bij hen hebben neergelegd. Denk hierbij aan het aanmaken van cliëntdossiers, het invoeren van bepaalde gegevens of het aan- en afmelden van de zorg.’ Mark vult aan: ‘Als zij, zoals de zorg zelf ook aangaf, bepaalde administratieve handelingen zelf zouden gaan doen, dan leidt dat voor beide partijen tot een efficiëntere werkwijze met kortere lijntjes.’ Remco’s ideeën en inbreng vielen in goede aarde, vertelt Mark. Na zes maanden werd de opdracht van Remco daarom niet alleen verlengd maar ook uitgebreid. Naast de ondersteuning bij de reguliere werkzaamheden van de zorgadministratie van Amerpoort, werd hij nu ook projectleider om de bedrijfsprocessen te optimaliseren. In die hoedanigheid ging hij aan de slag met de standaardisering en formalisering van de gegevensverwerking an sich. Mark: ‘Adreswijzigingen en wijzigingen in de zorg werden tot dan toe op verschillende manieren bij de zorgadministratie aangeboden: via de telefoon, via de e-mail, noem maar op. De informatie die je dan ontvangt voldoet echter nooit aan de informatie die je nodig hebt. Zodat je altijd moet terugbellen of terugmailen.’ Veel onnodig extra werk dus. Inmiddels zijn er gestandaardiseerde formulieren ingevoerd. Deze komen op één centrale plek bij de zorgadministratie binnen, waardoor de melding in één keer goed afgehandeld kan worden. Deze gestandaardiseerde en ‘lean’ manier van werken levert zowel profijt op voor de zorg als voor de zorgadministratie, benadrukt Mark. Omdat de correspondentie effectiever is en de gegevens in het systeem ‘schoon’ zijn, zijn er achteraf veel minder herstelacties nodig.

Meerwaarde

De meerwaarde van het traineeship voor Amerpoort is met deze verbeterslagen dubbel en dwars bewezen, concludeert Mark. ‘Een trainee heeft nog een frisse blik op de zorg en heeft niet de ballast van tien jaar werken in de zorg. Hij kan daarom kritisch kijken hoe processen zijn ingericht. En hoe je deze kunt verbeteren.’ Bovendien brengt de trainee nieuwe kennis mee. Zo worden alle trainees van BMC op het BMC Ontwikkelcentrum getraind in soft skills en in methodieken die ze direct kunnen toepassen bij de organisatie waar ze werken. Beaamt ook Remco: ‘We zijn onder meer opgeleid in de Lean-methodiek, die zich richt op procesoptimalisatie. Die methodiek heb ik tijdens mijn traineeship bij Amerpoort direct kunnen toepassen.’

De toekomst

Een traineeship van BMC duurt normaal 1,5 jaar en bestaat uit diverse korte opdrachten. Remco heeft het hele traineeship bij één organisatie gelopen, licht Mark toe. ‘Dat zegt alles over zijn toegevoegde waarde.’ Remco vult aan: ‘Amerpoort heeft mij de ruimte gegeven om te groeien. Dat heeft er ook voor gezorgd dat wij als team van elkaar konden leren.’ Mark ziet de toekomst van de zorgadministratie dan ook hoopvol tegemoet: ‘Sinds midden juli werken we voor het eerst zonder externe inhuur en hebben we drie nieuwe collega’s. Vanwege de inzet van Remco hebben we rustig kunnen toewerken naar deze bezetting. Ik ben blij dat er weer rust komt op de afdeling.’

Meer weten?

Wilt u ook een trainee inzetten in uw organisatie? In onze brochure stellen we alle trainees aan u voor. Wilt u meer weten over de inzet van BMC-trainees in uw (zorg)organisatie? Neem dan contact op met Tom Winkel, Daniel Visser of Erwin Scheepers via onderstaande gegevens.

Download brochure