Doelen bereiken? Dan doelgericht communiceren!

Door voormalig collega Toine van Helden, auteur van het boek 'Succesvol doelen bereiken'

Mijn verwonderblogs gaan over strategische organisatievraagstukken in de publieke sector. Waarover blijf ik me verwonderen? Wat is hier volgens mij aan de hand? Zijn er ook aanknopingspunten om te leren van verwondering?

Taal kan helpen emoties buiten te houden

Natuurlijk weten we het allemaal: taal is een belangrijk instrument om te communiceren.

Net zoals gebaren en mimiek (bij mondelinge communicatie) of vormgeving en illustraties (bij schriftelijke communicatie). Onbewust gebruiken we de taal die aansluit bij het doel waarvoor de communicatie bedoeld is. Tijdens een verjaardagsborrel praat je anders dan in een formeel overleg.

Emoties horen bij communicatie, maar je kunt invloed uitoefenen op de mate waarin dat het geval is. Sturen op het bereiken van doelen in een organisatie is een proces waarbij emoties slechts een beperkte toegevoegde waarde hebben. Het gaat dan om het bepalen van doelen, van activiteiten om die doelen te bereiken en van de financiële en personele inzet die nodig is voor die activiteiten. Het is beter om daarbij emoties buiten de deur te houden. Je kunt gevoel en intuïtie wel laten meespelen wanneer je moet nagaan of de organisatie op koers ligt of dat er bijsturing nodig is. Maar alleen wanneer daarvoor niet een toereikend (meet)instrumentarium beschikbaar is.

Leren van Siri

Sinds we ook communiceren met elektronische apparaten worden we er nadrukkelijk mee geconfronteerd dat we heel precies moeten formuleren om voor elkaar te krijgen wat we willen. De duidelijkste voorbeelden zijn wel het geven van instructies aan je navigatiesysteem of een vraag stellen aan Siri. Hoe wolliger jouw input, des te minder kans er is dat je krijgt wat je wilt. Het verwondert mij hoeveel we hiervan nog kunnen leren in de zakelijke communicatie. Of eigenlijk: het verwondert mij dat we ons nog zo weinig bewust zijn van de mogelijkheden om je taal af te stemmen op de bedoeling van de communicatie. Laten we eens bekijken wat we daaraan kunnen hebben bij het sturen van een organisatie. Maar eerst gaan we nader in op het doel van communiceren.

Wat is het doel van communiceren?

Bij communiceren om doelen te bereiken komt het aan de ene kant aan op inzet van taal die te maken heeft met menselijke kwaliteiten als energie, intelligentie, inventiviteit, intuïtie, kennis en ervaring. Het taalgebruik waar het naast die menselijke kwaliteiten om gaat, is gerelateerd aan de logica: de redeneerkunst met aspecten als begripsomschrijvingen (definities), argumenten, hypothesen (waar mogelijk bewijzen) en gevolgen. Voor het sturen van een organisatie gebruiken we een derde taal: de navigatietaal. Deze maakt het mogelijk om tijdens het hele sturingsproces de menselijke kwaliteiten te verbinden met de logica.

Communicatie is niet altijd gericht op het bereiken van doelen. Ze kan ook dienen om uit te leggen, te overtuigen en te beïnvloeden of te inspireren en te bezielen. Dan is het zaak om aan te sluiten bij het denken en vooral het voelen van degenen met wie wordt gecommuniceerd, dus aan te sluiten bij de emoties van de ander. Er zijn wel nuanceverschillen: bij uitleggen en informeren is de taal wat zakelijker en er komen verschillende invalshoeken aan de orde. Bij inspireren/bezielen wordt wat meer ‘verheffende’ taal gebruikt. Bij overtuigen en beïnvloeden blijft de invalshoek vaak enkelzijdig. We voelen feilloos aan dat daar een andere vorm van taal bij hoort dan bij het aansturen van een organisatie. In deze emotiegeladen taal vervult de navigatietaal hooguit een bijrol.

Breedsprakigheid beklijft niet

Het verwonderlijke is dat we binnen organisaties over het algemeen dezelfde taal gebruiken, ongeacht waarop de communicatie is gericht. Voelen we dan niet aan dat ook dan bij verschillende doelen verschillende soorten taal horen? De taal die vaak binnen organisaties wordt gehanteerd, is absoluut niet geschikt om een verkeersnavigatiesysteem of Siri op weg te sturen. Hij is te breedsprakig, te verhalend en er zitten - zij het in andere woorden - te veel herhalingen in. Deze taal is om die reden niet geschikt voor het communiceren in een proces dat erop gericht is om doelen te bereiken.

Ik zie dat vaak in de praktijk: organisaties die verhalende taal gebruiken in hun sturingsprocessen hanteren documenten die onnodig omvangrijk zijn en moeilijk te doorgronden. De informatie blijft niet ‘plakken op het netvlies’: ze beklijft niet. Met ‘informatie’ doel ik met name op plannings- en verantwoordingsdocumenten, zoals plannen, begrotingen of voortgangsrapportages. Geen wonder dat de sturingsprocessen dan allesbehalve efficiënt en effectief verlopen. Op zijn best kunnen de resultaten dan het niveau ‘uboptimaal’ bereiken.

Met bondige teksten heb je het ergens over

Mijn advies: maak eens gebruik van doelenbomen; in blokjes of cirkels de essentie benoemen en die in een schema in relatie tot elkaar plaatsen. Dat dwingt tot korte - dus bondige - teksten en het dwingt tot logica in de redenering. Tegelijkertijd stimuleert het lezer om zich af te vragen of hij of zij met die logica kan instemmen. Dan heb je het dus ergens over.

Maar dan nog zijn we er niet, want communiceren is breder dan taalgebruik alleen. Informeren, overtuigen, verdedigen: taal is altijd een hulpmiddel in de communicatie. Erg belangrijk, maar er zijn meer elementen waarop je kunt sturen in de werkprocessen. Het gaat ook om communiceren met de juiste mensen op het juiste tijdstip, met individuen of in groepen - en de grootte en samenstelling van de groepen. Hoe organiseer je de retourinformatie en wat doe je daarmee? En heel belangrijk is de planning: wanneer deel je wat en wat wil je daarmee wanneer bereiken? 

Sturingscommunicatie nog in de kinderschoenen

Terwijl communicatie een halve eeuw geleden een apart vak werd, is het nu grotendeels weer geïntegreerd in algemene management- en bestuursvaardigheden. Verwonderlijk dat dat niet heeft geleid tot een brede toepassing van doelgerichte vaardigheden om de taal vakkundig in te zetten op het bereiken van afgebakende resultaten. Communicatie concentreert zich momenteel vooral op doelen buiten de organisatie. Interne communicatie richt zich meestal op majeure veranderingsprocessen of persoonlijke betrokkenheid van medewerkers.

Ik vind het verwonderlijk dat een professioneel gebruik van taal in de sturingscommunicatie nog zo in de kinderschoenen staat. Op mijn verwondering reageert Siri in ieder geval met duidelijke en onmiskenbare aanwijzingen. Kijk kritisch naar de documenten in je organisatie: geven die eenduidige, afgebakende informatie en leiden ze tot het gewenste handelen? De logica centraal stellen, de communicatie bondig houden en inzetten op het juiste moment: met deze elementen kan Siri aan de slag. En uw organisatie ook.