18 okt 2024
Bouwen aan vertrouwen: 5 tips voor mensgerichte publieke dienstverlening
Johan Cruijff zei eens: “Voetbal is een simpel spel, maar simpel voetballen is het moeilijkste wat er is.’’ Dat geldt ook voor publieke dienstverlening. Want ook simpele dienstverlening is niet eenvoudig. Dit vraagt om een doordachte strategie waarin een mensgerichte benadering vanuit de overheid centraal staat. Maar dat is nog een flinke uitdaging als je kijkt naar de relatie tussen overheid en samenleving. In dit artikel geeft managing consultant Marcel Appels 5 tips om daarmee aan de slag te gaan.
Vertrouw de inwoner!
Het vertrouwen tussen overheid en samenleving was zelden zo laag als vandaag de dag. Daar zijn allerlei redenen voor. Zo voelen mensen zich vaak niet gehoord als het gaat om kwesties waar ze zich zorgen over maken. Denk aan de opvang van migranten, gebrek aan woningen of het klimaat.
Andersom zie je ook dat de overheid soms wantrouwen aan de dag legt. Waardoor het voelt alsof we in een controlesamenleving leven, waarin voor alles wat fout gaat een nieuwe regel wordt bedacht. Terwijl uit de statistieken blijkt dat wantrouwen niet nodig is: minder dan 2% van de bevolking is het afgelopen jaar in aanraking geweest met justitie. Alle reden dus voor een menselijke benadering!
De praktijk is helaas anders. Kijk naar de toeslagenaffaire, waarbij de Bulgarenfraude leidde tot een strikt terugvorderingsbeleid en een rigide uitvoering van wet- en regelgeving richting goedwillende mensen. Terwijl de fraude slechts om 0,005% van het jaarlijkse bedrag aan toeslagen ging.
In de recente publicatie ‘Mag niet bestaat niet’ van het Instituut voor Publieke Waarden staan schrijnende voorbeelden van een overheid die maatwerk routinematig afwijst. Zoals bij een alleenstaande, zwangere vrouw, die onverwacht dakloos dreigt te worden omdat ze geen urgentieverklaring krijgt. Op de ‘maatwerktafel’, waar de gemeente, woningcorporatie en zorginstellingen samen vastgelopen casussen bespreken, was de conclusie dat zwangerschap niet als urgent gezien kan worden. ‘Want dat werkt precedentwerking in de hand’.
Niet tevreden achterover leunen
Aan de andere kant: er gaat ook veel goed bij publieke dienstverlening. De uitgifte van reisdocumenten, het doorgeven van een verhuizing of het verlenen van vergunningen verloopt over het algemeen prima. Werknemers in de uitvoering werken hard en zijn betrokken bij hun werk. Dit bleek ook weer bij de opvang en registratie van Oekraïense vluchtelingen. Ook is met veel energie gewerkt aan de invoering van nieuwe wetgeving zoals de Omgevingswet. En steeds meer dienstverlening wordt digitaal aangeboden, waardoor je vanuit huis 24/7 zaken kan regelen met de overheid.
Toch kunnen we niet tevreden achterover leunen. Uit onderzoek van de Staat van de Uitvoering blijkt dat 1,2 miljoen mensen jaarlijks een bezwaar of klacht indienen tegen de overheid. Vaak gaat het dan om complexe onderwerpen rondom zorg, inkomen en wonen. Verder blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond dat veel mensen de dienstverlening van de overheid ingewikkeld vinden. Daardoor vallen vooral mensen die meerdere problemen hebben tussen wal en schip en krijgen niet waar zij recht op hebben. Blijkbaar maken we regelingen zo ingewikkeld dat forse aantallen mensen die daar recht op hebben - vaak degenen die het geld het hardst nodig hebben - hier geen gebruik van maken. Bang om fouten te maken en geld terug te moeten betalen.
Voor andere vormen van contact tussen overheid en samenleving geldt hetzelfde. Overheidscommunicatie wordt vaak als onduidelijk ervaren, doordat brieven en websites voor bepaalde groepen inwoners lastig te begrijpen zijn. Daarnaast hebben inwoners vaak het gevoel dat ze pas op het laatste moment betrokken worden bij ontwikkelingen in hun buurt en dat er geen rekening wordt gehouden met hun inbreng. Dat kan anders, beter.
Aan de slag dus! Maar waar begin je?
Dienstverlening is een ruim begrip. Gaat dat over burgerzaken? Het sociaal domein? De openbare ruimte? Over participatie en communicatie met inwoners? Of gaat het over álle vormen van contact tussen de overheid en inwoners? Misschien vraag je je af wie dan de leiding neemt en hoe je regie voert op alle projecten die binnen je organisatie lopen. Of waar je de capaciteit vandaan haalt als je tegelijkertijd de winkel moet openhouden. En wat is dan precies die menselijke maat die zo belangrijk is? Hoe zorg je voor urgentie en draagvlak bij bestuur en directie zodat veranderingen binnen de organisatie beklijven? Kortom: hoe bouw je aan vertrouwen met begrijpelijke en goed toegankelijke dienstverlening?
Hieronder 5 tips om daarmee aan de slag te gaan.
1. Haal de inwoner naar binnen
Vraag de mensen waarop je dienstverlening is gericht altijd waar ze behoefte aan hebben. Door gebruik te maken van hun ervaringsdeskundigheid sluiten beleid en dienstverlening dan beter aan op hun dagelijkse praktijk. Met mensen praten maakt je blik veel breder. Dus aarzel niet en haal de inwoner naar binnen! Dat kan eenvoudig door bijvoorbeeld het gesprek aan te gaan aan de balie of via groepsgesprekken in een focusgroep. Betrek daar ook medewerkers bij, want zij staan dagelijks in contact met de samenleving en weten goed wat er speelt.
2. Zorg voor een inspirerende visie
Dienstverlening is een kerntaak van de héle organisatie. Maar het besef ontbreekt vaak dat iedereen dienstverlener is. Je kunt hier iets aan doen door een inspirerende visie op dienstverlening op te stellen, die onder andere richtlijnen geeft voor houding en gedrag. Maak dat gedrag zo concreet mogelijk want het beklijft alleen bij medewerkers als je het kunt voordoen en nadoen in de praktijk. Als boegbeelden, zoals de burgemeester of gemeentesecretaris, vervolgens deze visie uitdragen vergroot dat het draagvlak en de kans op succes. Koppel er een praktisch uitvoeringsplan (roadmap) aan waarmee je centraal regie houdt en stapsgewijs verbeteringen doorvoert en maak daar iemand verantwoordelijk voor. Maak ook scherpe keuzes wat je echt belangrijk vindt, want je kunt capaciteit maar één keer inzetten.
3. Werk vanuit servicebeloftes
Inwoners moeten kunnen vertrouwen op de overheid. Servicebeloftes maken concreet waar inwoners op mogen rekenen bij het afnemen van de dienstverlening. Daarnaast geven ze handvatten voor het gedrag dat daarbij wordt verwacht van medewerkers. Bijvoorbeeld dat beleid en producten en diensten altijd in samenspraak worden afgestemd op de logica van inwoners. Of dat bij klachten persoonlijk contact wordt opgenomen. Maar ook dat er binnen participatietrajecten goed geluisterd wordt en er altijd een terugkoppeling gegeven wordt over wat gedaan is met de input van inwoners bij de besluitvorming. Werken vanuit servicebeloftes zorgt voor vertrouwen in je dienstverlening, geeft focus bij het verbeteren ervan en leidt uiteindelijk tot een grotere tevredenheid bij inwoners én medewerkers.
Menselijke maat vraagt om zachte waarden
In de huidige praktijk staat efficiency vaak op één, waarbij de focus vooral ligt op harde KPI’s zoals ‘doorlooptijden’ of ‘aantal geholpen klanten’. Maar als je de menselijke maat wilt terugbrengen in het contact met de inwoner, ontwikkel dan servicebeloftes die uitgaan van ‘zachte’ waarden. Zoals persoonlijke aandacht, gebruiksgemak, empathie en meedenken met de burger. Daar maak je het verschil mee, want deze zijn een afgeleide van de diepere behoefte van inwoners. Vergeet vervolgens niet aan medewerkers te vragen wat ze nodig hebben om de servicebeloftes in de praktijk ook echt waar te kunnen maken, zoals kennis, gedrag, werkprocessen of systemen. En zorg dat ze daarin ondersteund worden.
Klantbeleving
Uiteindelijk gaat het erom dat inwoners ook echt de beoogde dienstverlening en servicebeloftes in de praktijk ervaren. Je intuïtie is daarbij belangrijk, maar meten is weten! Meet daarom de klantbeleving (customer experience/CX) door bijvoorbeeld het uitvoeren van klantervaringsonderzoek. Ook het gebruik van klantreizen is waardevol, omdat je zo scherp inzicht krijgt in het klantproces (reis), met per stap waar mensen wel en niet tevreden over zijn. Aanvullend kun je feedbackloops inbouwen waarmee je structureel input ophaalt, bijvoorbeeld vanuit het KCC, social media of ontvangen klachten (feedbackmanagement).
4. Maak dienstverlening toegankelijk
Zo’n 2,5 miljoen Nederlanders hebben moeite met rekenen, lezen en het gebruik van een computer of smartphone. Zorg dat je (digitale) dienstverlening inclusief en toegankelijk is met voor iedereen begrijpelijke teksten. Met logische formulieren die waar mogelijk al deels vooraf zijn ingevuld voor een makkelijke aanvraag en proactieve dienstverlening. Slim is om hiervoor de richtlijnen te volgen van de community ‘Gebruiker Centraal’ met allerlei adviezen en praktische tips voor mensgericht denken, toegankelijkheid of duidelijk taalgebruik. Bekijk ook eens de ‘Toolkit digitale toegankelijkheid’ van de VNG met onder andere een handig stappenplan voor het toegankelijk maken van websites en apps.
5. Werk in de geest van wetgeving
Last but not least: werk vooral vanuit de bedoeling van wetgeving en beleid, in plaats van strak te handelen naar de letter van wet. Zo voorkom je dat een strikte toepassing van regels leidt tot onredelijke of onbedoelde uitkomsten waardoor mensen gedupeerd raken. Maar wees ook eerlijk en duidelijk als iets niet kan. Laat gezond verstand de norm zijn binnen je dienstverlening. Dat vraagt soms ook om een aanpassing van de besturingsfilosofie van een organisatie. Want medewerkers moeten vertrouwen, mandaat, geld en doorzettingsmacht krijgen om maatwerk te leveren als de situatie daarom vraagt. Alleen dan kunnen zij echt werken vanuit de menselijke maat en impact maken.
Bonus: medewerkers worden happy fans!
Maak je je dienstverlening mensgericht en werk je in de geest van de wet, dan is dat niet alleen goed voor inwoners, maar ook voor de organisatie. Want dit zorgt voor intrinsiek gemotiveerde medewerkers die het gevoel hebben zinnig werk te doen. Werk dat trots maakt omdat ze echt het verschil kunnen maken in het leven van mensen. Met als bonus dat ze als ‘happy fans’ graag voor je organisatie willen (blijven) werken.
Ook aan de slag met het verbeteren van je dienstverlening?
BMC heeft de Dienstverleningsscan Menselijke Maat ontwikkeld voor inzicht op drie niveaus waar verbeterkansen liggen voor je dienstverlening: Visie & strategie, Interne organisatie en Medewerkers. Meer weten? Neem gerust contact op met Marcel Appels via onderstaande gegevens.
