Benchmark Publiekszaken

Klanten van uw gemeente melden zich aan de publieksbalie in het stadhuis, per telefoon en/of via internet. U scoort hoog als gemeentelijke dienstverlener wanneer uw gemeente in al deze contactmomenten een goede indruk maakt. Acceptabele wachttijden, privacy en juiste informatie zorgen samen voor een goede kwaliteit van dienstverlening voor een goede prijs. Adequate dienstverlening levert tevreden burgers op en daardoor ook voor tevreden medewerkers.

Om de dienstverlening te kunnen verbeteren is eerst inzicht nodig. Niet alleen in het uiteindelijke oordeel over die dienstverlening, maar juist ook in de organisatie ervan. Vervolgens is het belangrijk om op basis van het inzicht te komen tot daadwerkelijke verbeteringen.

Benchmarking Publiekszaken geeft burgers en gemeenten inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening. Uiteindelijk gaat het erom dat burgers tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente. Die tevredenheid wordt bepaald door:

• Het soort dienst dat wordt geleverd door de gemeente (omgevingsvergunning, paspoort, uitkering, uittreksel)

• De manier waarop de dienst wordt verleend. Dit heeft met name te maken met de organisatie (werkprocessen, balie / internet / telefoon, wachttijden)

• De achtergrond van de burger (demografische kenmerken als opleiding, leeftijd, sociale klasse, etnische afkomst)

Benchmarking Publiekszaken houdt rekening met al deze factoren.

Continu klanttevredenheidsonderzoek

Ook worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd onder baliebezoekers, telefonische klanten en digitale klanten. Deze onderzoeken vinden ‘real time’ plaats, zodat u continu en direct inzicht heeft in de kwaliteit van de dienstverlening zoals deze wordt ervaren door uw klanten. Via uw persoonlijke online dashboard kunt u dagelijks inzien hoe uw afdeling of organisatie presteert.U kunt ook inzoomen op details en ervaren hoe individuele produceten/diensten en contactkanalen presteren. Waar lopen klanten tegen aan, wat gaat goed en wat verbeterbaar is? Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om klanttevredenheid onderdeel te maken van de dagelijkse sturing van uw klantcontactcentrum (KCC) en de medewerkers met klantcontact.

Nieuw: Customer effort score!

Sinds 2014 is de zogenaamde Customer Effort Score (CES) toegevoegd aan de benchmark. De CES brengt in kaart hoeveel moeite het een klant kost om te krijgen wat hij nodig heeft. Is bijvoorbeeld een e-mailadres moeilijk te vinden, werkt een e-formulier niet, of moet je als klant telkens opnieuw je verhaal vertellen? Door hier inzicht in te krijgen kunnen, veel beter dan in het geval van een tevredenheidscore, concrete procesverbeteringen in gang worden gezet. En omdat we continu meten kan dit ook vrijwel direct. Daarmee verhoogt u de klanttevredenheid, maar u voorkomt ook dat klanten na een slechte ervaring niet meer terugkomen op de website of kiezen voor een bezoek aan de balie in plaats van te bellen.

Kijk voor meer informatie over de Benchmark Publiekszaken eens op www.benchmarking-publiekszaken.nl.