Deze tijd waarin het vertrouwen in de overheid onder druk staat, vraagt meer dan ooit om goede publieke dienstverlening vanuit de menselijke maat. Samen met mijn collega's zet ik mij in voor een betrouwbare overheid die begrijpelijke en goed toegankelijke dienstverlening biedt, helder communiceert en op uitnodigende wijze samenwerkt met de samenleving. Om zo het verschil te maken voor inwoners, ondernemers en andere doelgroepen van de overheid. 

Mijn expertise ligt bij opgaven op het snijvlak van dienstverlening, communicatie, inwonersparticipatie, digitalisering en organisatieontwikkeling. Als (progamma)manager bestrijkt mijn ervaring de volle breedte van publieke dienstverlening, variërend van publiekszaken en het klantcontactcentrum tot vergunningverlening, sociale dienstverlening en handhaving. Daarbij word ik ondersteund door een breed expertisenetwerk binnen BMC op het gebied van digitale transformatie, datagedreven werken, klantbeleving (CX), onderzoek, privacy, informatieveiligheid en HR/organisatieontwikkeling.

Altijd samen met inwoners
Binnen mijn aanpak staat samenwerken met inwoners en het afstemmen van de dienstverlening op hun behoeften centraal. Dat kan bijvoorbeeld door de inzet van klantreizen en het werken vanuit servicebeloftes. Daardoor ontstaat een scherp inzicht welke dienstverlening inwoners van de overheid verwachten (en welk gedrag van medewerkers en bestuurders daarbij hoort). Belangrijk is ook centrale regie op de drie-eenheid dienstverlening, communicatie en inwonersparticipatie, want die zijn samen bepalend voor de beeldvorming over de overheid. Met als resultaat een betrouwbare, dienstbare en soepel werkende overheid die voor mensen belangrijke zaken goed geregeld heeft.

Iedereen is dienstverlener
Dienstverlening is van de hele organisatie en moet daarom over afdelingen, teams en ketens heen georganiseerd worden. Zodat mensen niet van het kastje naar de muur gestuurd worden en één overheid ervaren. Omdat dienstverlening vooral ook mensenwerk is, moeten medewerkers nauw betrokken worden bij ontwikkelingen, zodat zij de vertaalslag kunnen maken naar hun eigen werk. Intrinsiek gemotiveerde medewerkers maken daarbij het verschil.

Belangrijk daarvoor is een fijne werksfeer, met respect voor elkaars vakmanschap en het werken vanuit een collectieve, inspirerende dienstverleningsvisie. Met focus op de menselijke maat en werken vanuit de bedoeling van beleid en wet- en regelgeving.

Contact
Wil je ook aan de slag met begrijpelijke en goed toegankelijke dienstverlening? Neem dan vrijblijvend contact op want ik wissel graag eens met je van gedachten. Bijvoorbeeld over:

• Visie op dienstverlening en de uitwerking in een praktisch uitvoeringsprogramma (dienstverleningsconcept).
• Regie op de doorontwikkeling van de organisatiebrede dienstverlening op basis van programmamanagement.
• Klantgerichte cultuur (in samenhang met de besturingsfilosofie van de organisatie).
• Data- en informatiegestuurd verbeteren van de dienstverlening op basis van klantsignalen, feedbackmanagement en klantbeleving | CX.
• Toegankelijke digitale dienstverlening die is afgestemd op de laatste Europese en landelijke wet- en regelgeving.
• Behoefte aan tijdelijke ondersteuning en uitvoeringskracht.
• Vernieuwen communicatie- en participatiebeleid.
• Rekenkameronderzoek naar de kwaliteit van publieke dienstverlening.
• Klantervaringsonderzoek vanuit inwonersperspectief.

Lees ook mijn artikel met 5 praktische tips om je dienstverlening te verbeteren.