Als het gaat om dienstverlening, wordt snel gekeken naar de medewerkers die direct klantcontact hebben. Maar dienstverlening gaat veel verder. Het start al bij het ontwikkelen van beleid dat aansluit bij de behoefte van de inwoner, leerling of cliënt. Het gaat om medewerkers in de uitvoering die dagelijks bezig zijn met dossiers en besluiten nemen die inwoners raken. Waarbij te vaak besluiten alleen worden  genomen op basis van regels en niet vanuit de leefwereld van de inwoner, leerling of cliënt. Maar het gaat ook om bestuurders die de beleving van de dienstverlening belangrijk moeten vinden, dat uitdragen en daarop sturen. Kortom, de hele organisatie heeft een rol als het gaat om goede dienstverlening. 

Goede dienstverlening moet je organiseren

Goede dienstverlening ontstaat niet vanzelf. BMC heeft een dienstverleningsscan ontwikkeld die alle aspecten raakt die belangrijk zijn voor goede publieke dienstverlening vanuit de menselijke maat. De scan laat zien dat starten met goede dienstverlening niet ingewikkeld hoeft te zijn. Daar adviseer ik graag over. Daarbij breng ik een  een ruime ervaring mee op het gebied van visie- en strategieontwikkeling, het verbeteren van de dienstverlening op basis van klantfeedback, het organiseren van de dienstverlening langs de lijn van klantreizen, de juiste kanalenstrategie en -inrichting, de juiste afhandeling van klachten en het optimaliseren van de communicatie. 

Binnen opdrachten maak ik gebruik van het brede expertise-netwerk van BMC op het gebied van klantbeleving/customer experience (CX), datagestuurd werken, digitale transformatie en organisatieontwikkeling. En mijn achtergrond als lean six sigma Black belt helpt bij het slim organiseren van de processen. 

Contact

Sta jij voor de uitdaging om de dienstverlening te verbeteren vanuit de menselijke maat?  Benieuwd naar de dienstverleningsscan? Neem dan contact met mij op, want ik wissel graag eens met je van gedachten.