Cliëntervaringsonderzoeken zijn meer dan een verplicht nummer

door senior adviseurs Hinke Stallen en Tom Plat

Gemeenten zijn verplicht om ieder jaar ervaringen van hun Wmo-cliënten in kaart te brengen. De VNG heeft hiervoor, in samenwerking met andere partijen, een vragenlijst bestaande uit 10 vragen opgesteld, die sinds 2016 onder Wmo-cliënten wordt uitgezet. De data uit deze onderzoeken worden gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl, zodat gemeenten de resultaten met elkaar kunnen vergelijken.

In 2018 voerde BMC deze verplichte Wmo-onderzoeken uit voor meer dan 80 gemeenten. Om een totaalbeeld te krijgen analyseerde BMC de gegevens van alle gemeenten waarvoor zij onderzoek heeft gedaan.

Inwoners van kleine gemeenten meer tevreden

Een opvallende bevinding uit deze analyse is dat inwoners van de grootste gemeenten op alle aspecten minder tevreden zijn dan inwoners uit de kleinste gemeenten. Op de stelling ‘ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag’ geeft 79% van de inwoners in gemeenten met minder dan 20.000 aan dat dit zo is; in gemeenten met meer dan 200.000 inwoners wist 72% van de respondenten waar ze terecht konden voor Wmo-ondersteuning. Ook waar het gaat om de ervaring met de kwaliteit van de ondersteuning zijn inwoners van grote gemeenten minder positief: op de stelling ‘ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed’ antwoordt in de kleine gemeenten 85% (helemaal) eens, in de grootste gemeenten is dit 79%. Opmerkelijk is ook dat er sprake is van een lineair verband; hoe groter de gemeente, hoe minder tevreden men is.

Figuur 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens)

Figuur 2. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (% (helemaal) mee eens)

Belangrijke sturingsinformatie voor gemeenten

Bovengenoemde bevindingen vragen  om een verklaring, maar deze vragen zijn niet te beantwoorden vanuit  de gegevens uit het verplichte Wmo-onderzoek met 10 vragen. Mogelijke verklaringen kunnen wel gevonden worden in de uitgebreidere Wmo-modellijst (bestaande uit 67 vragen) of bij aanvullende kwalitatieve onderzoeken (huisbezoeken of (telefonische) interviews). Bij aanvullend onderzoek wordt op verschillende onderwerpen, zoals de toegang, doorgevraagd.

Bij BMC hebben we het afgelopen jaar op basis van signalen uit het verplichte onderzoek in diverse gemeenten aanvullend kwalitatief onderzoek gedaan, waarbij we door middel van interviews dieper zijn ingegaan op de ervaring met de toegang per gemeente. De toegang tot ondersteuning blijft immers een lokale aangelegenheid.

Een reden voor de bevinding dat inwoners in kleine gemeenten tevredener zijn, kan zijn dat men in kleinere gemeenten meer contact met elkaar heeft en daardoor voorzieningen gemakkelijker via het eigen netwerk weet te vinden. Een andere mogelijke verklaring is dat de wijkteams in kleinere gemeenten zichtbaarder zijn.

Onze ervaring leert dat steeds meer gemeenten aanvullend onderzoek doen om een verklaring te vinden voor de bevindingen uit het verplichte onderzoek. Dit past in de trend dat het perspectief vanuit de burger een steeds wezenlijker onderdeel wordt bij het maken van beleid in het Sociaal Domein (de cliënt staat centraal). Ook de gemeenteraad vraagt steeds vaker actief om het perspectief van de burger mee te nemen in onderzoek en in de ontwikkeling van visie op het Sociaal Domein.

Het verplichte Wmo-onderzoek kan dus beschouwd worden als een goed vertrekpunt voor het in kaart brengen van cliëntervaring, maar de 10 vragen blijven te beperkt voor een volledige analyse.  Het verplichte onderzoek maakt wel in de basis inzichtelijk hoe de eigen gemeente scoort ten opzichte van vergelijkbare gemeenten en wat daarbij aandachtspunten zijn. Om vervolgens te weten te komen wat burgers in de eigen gemeente voor ervaringen hebben bij de toegang, de consulent of de ondersteuning, is een aanvullende onderzoeksmethode nodig, die aansluit bij de vragen die leven binnen de gemeente. Dan pas leert de gemeente wat er werkelijk leeft onder de burgers en wordt een cliëntervaringsonderzoek meer dan een ‘verplicht nummer’.