Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021: de vijf belangrijkste bevindingen

Gemeenten zijn wettelijk verplicht om jaarlijks de ervaringen van hun inwoners met een Wmo-voorziening in kaart te brengen met een cliëntervaringsonderzoek. Met die resultaten kunnen ze vervolgens de ondersteuning verbeteren. In 2021 voerde BMC voor 40 gemeenten deze cliëntervaringsonderzoeken uit. In dit artikel maken we de balans op over 2021: wat gaat er over het algemeen goed met de Wmo-ondersteuning? En welke uitdagingen zien we in meerdere gemeenten terug?

2021 is het tweede jaar waarin gemeenten zelf mogen bepalen hoe ze het CEO Wmo uitvoeren. Van de 40 gemeenten waarvoor BMC het cliëntervaringsonderzoek heeft uitgevoerd, hanteerden 31 gemeenten (een deel van) de 10 standaardvragen die eerder verplicht waren. Een deel daarvan ondersteunden we bij het opstellen en toevoegen van eigen vragen aan het onderzoek, die passen bij hun informatiebehoefte. Deze vragenlijsten zijn door meer dan 13.000 cliënten beantwoord.

Tegelijkertijd zien we dat steeds meer gemeenten de ruimte nemen om het CEO Wmo naar eigen wens in te richten. En dat is goed nieuws: zij sluiten zo niet alleen aan bij hun eigen informatiebehoefte, maar ook bij de leefwereld van hun cliënten. BMC mocht dit jaar verschillende gemeenten ondersteunen bij het vinden van de juiste onderzoeksmethode voor hun CEO Wmo en de uitvoering van die onderzoeken. Met zes gemeenten zetten we een kwalitatief Wmo-onderzoek op en we hebben drie gemeenten geholpen bij het opstellen van een volledig nieuwe vragenlijst. Het algemene beeld dat we in dit artikel schetsen op basis van de kwantitatieve resultaten vullen we aan met resultaten uit kwalitatieve onderzoeken.

Cliënten waren tevreden over Wmo, ondanks corona

Alle gemeenten onderzochten in ieder geval de toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de ontvangen hulp. Over het algemeen zijn cliënten positief over de kwaliteit en effecten van de Wmo-ondersteuning. Ruim 80% van de cliënten geeft aan hier (zeer) tevreden over te zijn. De meeste ruimte voor verbetering ligt bij de toegankelijkheid van de Wmo-ondersteuning. Al is hierbij ook een ruime meerderheid (74%) (zeer) tevreden over de ervaring met het aanvragen van hulpen het (keukentafel)gesprek.

Ook in de kwalitatieve onderzoeken delen cliënten voornamelijk positieve verhalen over de Wmo-ondersteuning. Zo vertelt een cliënt: ‘Door de ondersteuning houd ik wat energie over. Als ik zelf mijn huis moet schoonmaken, heb ik daarna een dag rust nodig. Nu kan ik de energie die ik heb gebruiken om soms leuke dingen te doen. Dat is heel prettig.’

Trends: tevredenheid licht gedaald ten opzichte van 2020

Hoewel Wmo-cliënten over het algemeen erg tevreden zijn over de Wmo-ondersteuning, zien we op alle onderdelen een lichte daling ten opzichte van 2020. De resultaten van de kwalitatieve onderzoeken wijzen erop dat dit voor een groot deel te wijten is aan de coronacrisis en de bijbehorende maatregelen. De lockdowns hadden effect op de wachttijden en de (keukentafel)gesprekken, die in veel gevallen telefonisch gevoerd werden, maar ook op de hulp. In sommige gevallen werd de hulp (gedeeltelijk) gestopt of online voortgezet. Ten slotte heeft de coronacrisis het personeelstekort in de zorg vergroot, waardoor cliënten meer wisselingen in ondersteuners of zelfs een totale afwezigheid van vaste ondersteuners hebben ervaren.

Een fulltime mantelzorger vertelt: ‘Mijn partner kreeg dagbesteding en kon altijd een paar nachten per jaar overnachten. Zo kon ik ook weleens op vakantie, een dagje naar de stad, een avond naar een feestje, of op bezoek bij mijn kinderen. Tijdens corona ging dit niet meer door. Mijn zorgen zijn altijd in mijn achterhoofd aanwezig, ik moet altijd opletten. Het was zwaar om daar geen pauze in te hebben.’

Verbeterpunt: cliënten sneller helpen

De grootste daling van tevredenheid zien we op het gebied van de snelheid waarmee cliënten geholpen zijn, al is deze afname niet opvallend sterk. Waar in 2020 77% van de respondenten hier tevreden over was, is dit in 2021 afgenomen tot 74%. Ook in de kwalitatieve onderzoeken is het verminderen van de wachttijd, zowel bij de gemeente als bij de zorgorganisaties, het vaakst als verbeterpunt genoemd. Respondenten vinden vooral de communicatie vanuit gemeenten hierbij belangrijk: ‘Het duurde erg lang in het begin. De gemeente zei dat ik binnen zes weken reactie zou krijgen, maar er zijn er twaalf overheen gegaan. Tussendoor even een bericht hierover was fijn geweest.’

Sommige gemeenten gaven bij de aanvraag al aan dat de wachttijd, bijvoorbeeld door de coronacrisis of personeelstekorten, langer was dan normaal of hielden cliënten tijdens het wachten op de hoogte van de vorderingen. Cliënten konden in die gevallen vaker begrip opbrengen voor de wachttijd en ervaarden de wachttijden als minder vervelend. 

Cliëntondersteuner blijft onbekend

Iedere gemeente moet vanuit de Wmo onafhankelijke cliëntondersteuning bieden. Uit de CEO Wmo 2021 blijkt dat de respondenten nauwelijks bekend zijn met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Bij de start van de metingen in 2015 was 26% van de respondenten bekend met de cliëntondersteuner. Door de jaren heen steeg dit percentage langzaam naar 35% in 2020. 2021 laat voor het eerst een afname zien: 34% van de respondenten is niet bekend met de onafhankelijke cliëntondersteuner. 

Onafhankelijke cliëntondersteuning is ook vaak onbekend bij respondenten van de kwalitatieve onderzoeken. Een aantal respondenten had daar tijdens het toegangsproces wel behoefte aan: ‘We vonden het lastig om aan de gemeente duidelijk te maken wat er nodig was en waarom. We hadden behoefte aan iedereen die ons hierbij had kunnen helpen. Als ik van deze optie had geweten hadden we er denk ik wel gebruik van gemaakt.’

Meerderheid cliënten krijgt passende Wmo-ondersteuning

Bij een ruime meerderheid van de respondenten (85%) past de ontvangen ondersteuning bij hun hulpvraag. Ook in kwalitatieve onderzoeken zien we dit beeld. Vooral het keukentafelgesprek speelt een grote rol bij het vinden van passende hulp. ‘De consulent had zich ingelezen in mijn hulpvraag en al wat dingen opgezocht. Zo hebben we de juiste hulpverlening gevonden.’ Respondenten ervaren het keukentafelgesprek positief als een consulent veel kennis heeft, goed meedenkt en de tijd neemt om de hulpvraag tot op de bodem uit te zoeken. Dit is volgens respondenten de sleutel tot het ontvangen van passende ondersteuning. 

Meer informatie

We verwachten dat volgend jaar nog meer gemeenten de oude standaardwijze van het CEO Wmo onder de loep nemen en deze aanpassen zodat de uitkomsten beter aansluiten bij hun wensen en behoeften. Wilt u ook zo veel mogelijk passende informatie uit het CEO Wmo halen? BMC helpt u graag verder. Bekijk voor meer informatie over onze diensten onze brochure of neem contact op met Lonneke van Riele of Debbie Hazeleger.